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AI 客服运营分析 服务质量
服务质量CSA-05
解决率 · 未解决问题 · 知识缺口--:--:--
有效解决率
76.4%
↑ 2.1%用户满意度
4.6/5
↑ 0.2%差评率
2.8%
↓ 0.4%未闭环问题
142条
↓ 12.0%知识缺口条目
38项
↑ 6.0%重复咨询率
9.2%
↓ 1.1%质量趋势
QUALITY TREND一次解决率 %差评率 %转人工率 %
满意度本期 4.6 / 5（见 KPI），与解决率同向改善。
未解决原因分布
FAIL REASONS未解决问题 TOP10
UNRESOLVED| # | 主题 | 次数 | 用户数 | 主要原因 | 建议动作 | 状态 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 跨校区转学流程 | 28 | 26 | 政策分支多 | 梳理决策树 | 处理中 | |
| 2 | 国际部课程置换 | 22 | 18 | 缺少权威条目 | 教务联合审核 | 待复核 | |
| 3 | 发票抬头变更 | 20 | 19 | 财务规则未同步 | 更新 FAQ | 处理中 | |
| 4 | 住宿退宿结算 | 18 | 16 | 需查个人账 | 对接财务 API | 待确认 | |
| 5 | 心理危机干预 | 14 | 14 | 必须人工 | 强化转接 | 已完成 | |
| 6 | 学籍证明加急 | 12 | 11 | 时效承诺不清 | 补充 SLA | 处理中 | |
| 7 | 教师权限开通 | 11 | 9 | 审批链复杂 | 工单联动 | 待办理 | |
| 8 | 食堂过敏餐申请 | 10 | 10 | 表单入口深 | 快捷意图 | 处理中 | |
| 9 | 选修课冲突 | 9 | 8 | 数据延迟 | 缓存刷新 | 待复核 | |
| 10 | 访客预约入校 | 8 | 8 | 安保规则更新 | 发布通知 | 已完成 |
知识覆盖结构
COVERAGE未覆盖与部分覆盖主题对应质量页「知识缺口」KPI，可一键生成补充任务。